• Nur ein Viertel der Versicherungsunternehmen holt sich aktiv die Erlaubnis ein, digital mit den Kund:innen zu kommunizieren
  • Das Gros der Prozesse basiert immer noch auf Standardbriefen
  • Know-How-Defizit bei der Convertierung in eine digitale Customer Journey
  • PBM erstellt Studie gemeinsam mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen Nürnberg (FAU)

Köln, 01. Juni 2022 – Obwohl Kund:innen individuell behandelt werden wollen, hat bisher nur eine Minderheit eingewilligt, digital über neue Produkte und Services informiert zu werden. 71 Prozent der Kund:innen haben ihrem Versicherungsunternehmen bisher keine Erlaubnis per Permissions erteilt, sie auf elektronischem Wege anzusprechen. Das ist das zentrale Ergebnis einer Umfrage vom Dezember 2021 unter 26 Versicherern in Deutschland. In Zusammenarbeit mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen Nürnberg (FAU) hat die PBM Personal Business Machine AG (PBM) eine Bachelorarbeit am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Versicherungsmarketing, bei Prof. Dr. Martina Steul-Fischer betreut. Philipp Lofing untersucht im Rahmen seiner Arbeit, wie relevant Permissions und digitale Kundenplattformen für die Versicherungswirtschaft sind.

Die Studie zeigt deutlich: Die Versicherer wissen, dass das Einverständnis zur digitalen Kommunikation ein entscheidender Einflussfaktor für die richtige Ansprache ihrer Kunden darstellt: 81 Prozent der Befragten geben an, dass Permissions wichtig sind, um die Services des Unternehmens zu erbringen. Bei der Umsetzung in die Praxis hapert es allerdings. Noch wird die Mehrheit der Kunden via Brief kontaktiert. Das bedeutet einen erhöhten Aufwand für den Versand und höhere Kosten. Ungefähr 60 Prozent der Prozesse in den Unternehmen, so die Studie, basierten noch zum Großteil auf Papier. Laut Umfrage digitalisieren die meisten Versicherer den Kundendialog nicht in umfangreichem Maße. Sie schaffen es vor allem nicht, die Kund:innen von der postalischen in eine digitale Customer Journey zu konvertieren. Es fehlt an Know-how, Digitalisierung und dem Verständnis für geeignete Methoden. Des Weiteren ergab die Auswertung der Daten, dass alle Unternehmen den Kunden mindestens eine digitale Plattform, wie Apps oder Kundenplattformen, bereitstellen. Das ist zwar vorbildlich, jedoch sollte die Effizienz dieser Plattformen kritisch hinterfragt werden, denn laut Umfrage nutzt nur rund ein Drittel der Kunden die digitalen Plattformen.

„Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Versicherer viel stärker digital mit ihren Kunden kommunizieren wollen, häufig fehlen aber zwei zentrale Dinge: Die Mailadresse des Kunden und seine elektronische Werbeeinwilligung. Die Umfrage belegt, dass deutschen Versicherungsunternehmen in den meisten Fällen das Know-How fehlt, ihren Kund:innen den Mehrwert einer digitalen Customer Journey aufzuzeigen. Wer standardisierte Briefe verschickt, hat keinen Erfolg“, kommentiert Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine AG.

„Das Einholen von Permissions wie beispielsweise der elektronischen Werbeeinwilligung ist für Versicherungsunternehmen enorm wichtig, damit sie digital mit ihren Kunden kommunizieren können. Gemeinsam mit unserer Forschungsgruppe und PBM möchten wir Wissenschaft mit der Praxis verbinden, digitale Kommunikation im Versicherungswesen voranbringen und Versicherungsunternehmen über geeignete Methoden informieren. Die Ergebnisse unserer Umfrage sollen den Versicherern als Handlungsempfehlung dienen, um ihren Umgang mit Permissions zu optimieren“, ergänzt Prof. Dr. Martina Steul-Fischer, Inhaberin des Lehrstuhls für BWL an der FAU Erlangen-Nürnberg.

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Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

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