Köln, 13. Mai 2020 – Die Versicherungsbranche sieht sich in Zeiten von Lockdown und Ausgangsbeschränkungen im Dialog mit den Kunden mit ernsten Herausforderungen konfrontiert und verliert damit Umsatz- und Bindungspotenzial. Es zeigt sich, dass Versicherer, die schon vor der Krise in digitale Kunden- und Vertriebskanäle investiert haben, nun deutlich besser darstehen und die Krise anders meistern können. Zu diesem für die Branche insgesamt alarmierenden Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative Studie des InsurTech-Unternehmens PBM Personal Business Machine AG, die gemeinsam mit dem InsurLab Germany e.V., der adesso SE und .dotkomm GmbH initiiert wurde. Die von der Marktforschungsfirma Innofact durchgeführte Befragung belegt, dass drei von vier Deutschen in den vergangenen Wochen keinerlei Kommunikation mit ihrer Versicherung hatten. In der Gruppe der 50- bis 69jährigen liegt der Wert sogar bei 82 Prozent.
„Lockdown, Ausgehbeschränkungen, Kurzarbeit. Viele Deutsche waren und sind in diesen Wochen zuhause. Für Versicherungen eigentlich eine Möglichkeit, Kunden proaktiv zu begleiten und aktiv zu unterstützen. Denn: In Zeiten von Kurzarbeit (Angestellte) und Existenznot (Freiberufler & Selbständige) entsteht Beratungsbedarf zur bestehenden Absicherung und Vorsorge. Diese akute Bedarfssituation wurde von Versicherungen bzw. Maklern & Vermittlern vielfach nicht genutzt. Damit wurde die Chance verschenkt, Kundenbindung und Vertrauen zu festigen sowie den Vertragsbestand zu sichern“, kommentiert Ralf Pispers, Gründer und Geschäftsführer von PBM Personal Business Machine AG, die Umfrage.
Die Studie legt dabei offen: Bei der Wahl der Kommunikationskanäle agiert die Versicherungsbranche überwiegend noch konservativ – von den 25 Prozent der Deutschen, die in den vergangenen Wochen von ihrer Versicherung angesprochen wurden, fand die Kontaktaufnahme vor allem über Telefon und E-Mail statt. Messagingdienste (3,5 Prozent), Apps oder Video-Konferenzen (jeweils zwei Prozent) wurden nur von einer absoluten Minderheit der Versicherungsmaklern und -vermittlern genutzt.
Ohne digitale Lösungen zur Videoberatung, ohne sicheren digitalen Dokumentenaustausch und ohne elektronische Signatur lässt sich Versicherungsgeschäft in Zeiten von Lockdown und social distancing nur schwierig abwickeln. Dabei wird in der Branche eines übersehen: Das veränderte Kunden- und Konsumverhalten wird sich nach der Corona-Krise nicht mehr gänzlich zurückentwickeln. Die Anforderung an digitale Services wird bleiben und zum Differentiator im Markt“, so Pispers weiter.
Tatsächlich schlägt die sich immer stärker abzeichnende Rezession auf das Geschäft der Versicherungsvertriebe. In einer internen Umfrage von PBM, adesso, .dotkomm und dem InsurLab Germany gaben 88 Prozent der Versicherungsmakler und –vertreter an, schon jetzt negative Auswirkungen auf ihr Geschäft zu spüren. Auch hier wurde deutlich, dass die befragten Makler und Vertreter hauptsächlich auf die klassischen Kommunikationsmittel wie E-Mail und Telefon zurückzugreifen.
Experte Pispers ruft die Branche zum Umdenken, aber insbesondere auch zum Handeln auf: „Kunden honorieren die aktive Begleitung durch Versicherer und Vertriebspartner. Das zeigen u.a. die besten Erfolgskennzahlen in den Kampagnen der PBM-Plattform während der Corona-Krise. Noch nie waren Öffnungsquoten, Verweildauer und Response so hoch wie derzeit. Und noch nie waren die technischen Möglichkeiten so gut, den Kundendialog personalisiert auf die jeweilige Situation des Kunden auszurichten.“
Die PBM AG hat – als Reaktion auf die aktuelle Entwicklung – ein „Rescue Program“ gemeinsam mit adesso und .dotkomm ins Leben gerufen, mit dem die Kooperationspartner den Versicherern und deren Vertriebspartnern dabei helfen, den Kundendialog in kürzester Zeit auf die neuen Anforderungen auszurichten.
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Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.