Studie: Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Versicherungsbranche

Über dreitausend Makler, Vermittler und Berater beteiligten sich im Herbst 2021 an einer großen Befragung, die vom freien Finanzberater Marco Mahling aus München durchgeführt wurde. Die Fragestellung war, inwieweit die ausgerufene Corona-Pandemie das Geschäft der Versicherungsanbieter beeinflusst hat. Zu Anfang der Pandemie im Mai 2020 hat die PBM eine ähnliche Studie jedoch auf Seiten der Endverbraucher durchgeführt.

Ralf Pispers, unser CEO, nahm sich die Zeit für ein kleines Interview, das die Verfasser der 2021 durchgeführten Studie mit ihm führten.

In seiner Funktion konnte er interessante Einblicke in die Thematik liefern und Antworten geben, in welcher Weise sich die nunmehr zweijährige Pandemiezeit auf die Versicherungsbranche ausgewirkt hat. Insbesondere wollten Macher wissen, welche neuen Technologien nun auf dem Vormarsch sind, und mehr über die Methoden erfahren, mit denen sich die Berater auf die geänderte Situation eingestellt haben.

Wer ist Ralf Pispers?

Die PBM AG mag der ein oder andere bereits kennen – und doch wird nicht jeder spontan wissen, mit wem er es zu tun hat. Lassen wir doch Herrn Pispers einfach selber zu Wort kommen:

„Ich begleite die Finanzdienstleistungsbranche seit mehr als 20 Jahren in der digitalen Transformation. Als gelernter Bankkaufmann gründete ich nach dem beruflichen Einstieg bei der AXA Deutschland bereits Ende der 90er Jahre einen der großen deutschen Digital-Dienstleister, den ich im Jahr 2000 mit 150 Mitarbeitern an die internationale Framfab-Gruppe verkaufte. Nach Vorstands-Stationen in der Schweiz und in Schweden widme ich mich meiner Leidenschaft seit 2005 – gemeinsam mit Geschäftspartner Ingo Gregus – der Customer Experience. Dabei setze ich als Experte und Buchautor mit der Adesso Experience GmbH stark auf das Thema Neuromarketing. Seit Anfang 2017 bin ich zusätzlich CEO der PBM Personal Business Machine AG. Wir stellen dem Markt eine einzigartige SaaS-Lösung für die personalisierte Aufbereitung aller Medienformate zur Verfügung. Mit dem “New Experience Program” bringen wir die Customer Experience unter Einsatz von KI, CRM, Marketing-Automation, DataHub und MediaEngine auf ein neues Level.“.

Herrn Pispers‘ interessanter Lebenslauf zeigt den Leserinnen und Lesern, dass sie es mit einem erfahrenen Profi zu tun haben. Umso genauer haben die Interviewer bei seinen Antworten zugehört.

Wie hat die Pandemiezeit die Versicherungsbranche verändert?

Auf diese Frage kann Herr Pispers Antworten geben, die auf tiefen Einblicken fußen. Lange genug ist er schließlich im Geschäft. Die Veränderungen, die durch Lockdowns, Kontaktbeschränkungen und der damit einhergehenden Wanderung der Geschäftsmethoden in die digitale Online-Welt, hat er lange vorausgesehen. „Nur“, so sagt er „viele dachten, es wird hoffentlich noch ein bisschen dauern. Die Pandemie und die damit einhergehende Zwangsdigitalisierung der Bevölkerung hat die Zauderer und Zögerer in den Assekuranzen eines Besseren belehrt. Natürlich stehen Technologien, von der Videoberatung über den digitalen Dokumentenaustausch bis zur digitalen Signatur, schon seit Jahren zur Verfügung. Doch so richtig benutzt haben die Tools vor Corona viel zu wenige.“.

Seine Einsichten decken sich zu 100 Prozent mit den Ergebnissen der Studie, die hier kostenfrei heruntergeladen werden kann. Doch Herr Pispers geht noch weiter, denn seiner Ansicht nach wurden in der Pandemiezeit „die digitalen Möglichkeiten erst langsam angenommen – und es gibt immer noch viel Potenzial nach oben!“.

Für ihn ist klar, dass die Kunden eine persönliche, digitale und perfekt auf sie abgestimmte Kommunikation erwarten – so, wie sie es aus dem privaten Umfeld und anderen Branchen bereits gewöhnt sind. Dabei fällt insbesondere die Customer Experience ins Auge, die Pispers – dem Spezialisten für Neuromarketing – ganz besonders am Herzen liegt.

Vier Aspekte, die den digitalen Auftritt in der Branche prägen sollten

Ralf Pispers hat eine klare Vorstellung davon, wie die digitale Geschäftsanbahnung im Idealfall aussehen sollte. Selbstverständlich hat er die – schließlich ist es sein Business, die Kunden genau dahingehend zu beraten. Er listete uns vier Punkte auf, die seiner Überzeugung nach immer im Zentrum stehen müssen:

1.     Understand me: den Kunden und seine aktuelle Situation verstehen

Der wesentliche Aspekt ist, dass der Anbieter den Kunden als Mensch verstehen, und sich auf ihn einstellen muss. „Viel zu häufig werden Kampagnen an Kunden verschickt, die in keiner Weise mit einem aktuellen Geschäftsvorfall zu tun haben, keine relevanten Informationen enthalten, und die nicht mit entsprechender Personalisierung für den Kunden ausgestattet sind.“. Der perfekte, digitale Auftritt des Versicherungsberaters berücksichtigt die individuellen Bedürfnisse seines Kunden bei der Kampagne.

2.     Engage me: den Kunden wirklichen Mehrwert bieten

Pispers und die Adesso Experience GmbH sind überzeugt, den Kunden Programme mit Interaktion anbieten zu müssen. Beispiele gibt es zuhauf:

  • Updates (z.B. virtuelles Jahresgespräch)
  • Check-Bausteine (z.B. Wiederanlage-Check
  • konkrete Möglichkeiten zur Anpassung von Verträgen und Leistungen

Ganz klar: die Angebote müssen den Kunden aktiv schalten, ihn mitmischen lassen. „Dafür reicht ein Brief mit Rückumschlag nicht mehr aus. Dafür braucht es smarte Customer Journeys.“.

3.     Work for me: es dem Kunden möglichst einfach machen

Es ist zweifelsohne wichtig, den Kunden mit den verfügbaren digitalen Möglichkeiten die Flexibilität zu geben, selber zu entscheiden, wie, wann und wo sie Dinge erledigen. Herr Pispers ist auch hier wieder deutlich: Es „müssen die Vorgänge smart funktionieren, und direkt zu erledigen sein. Dabei reden wir nicht über eine Adressänderung. Diese Services erwartet der Kunde heute sowieso smart und digital. Wir reden hier über Schadenprozesse, die Konfiguration des Vertragsablaufs in Lebens- und Rentenversicherung, die Ergänzung bzw. Aktivierung von zusätzlichen Produktbausteinen – d.h. es geht um qualitative Prozesse mit hohem Mehrwert. Der Kunde von heute möchte die Dinge schnell erledigt haben!“.

Damit dies funktioniert, muss der digitale Auftritt nahtlos und durchgängig erlebbar sein.

4.     Surprise me: den Kunden positiv überraschen

Den Überzeugungen Herrn Pispers nach, wird in der Branche viel zu wenig mit Emotionen umgegangen. Er ist sich sicher, dass dies ein falscher Ansatz ist: „Der Kunde hat Schmerzen, weil er für Absicherungen zahlt, deren Eintritt er generell vermeiden möchte. Der Kunde hat oft das Gefühl, die falsche Entscheidung getroffen zu haben. Für den Kunden hängen die Altersvorsorge oder auch die Absicherung bei Berufsunfähigkeit an der Versicherung.“.

Die digitalen Medien müssten es ermöglichen, dass eine Kapital-Lebensversicherung nach 25 Jahren nicht einfach kommentarlos ausbezahlt wird, sondern online „gefeiert“, wie er es nennt. Das Jubiläum für 10 Jahre unfallfreies Fahren sei ein weiteres Beispiel für eine solche Feier. Derlei Prozesse können automatisiert werden, so dass keine überbordenden Kosten entstehen. Der Überraschungs-Effekt auf Seiten der Kunden wiegt hingegen ein Vielfaches, und wirkt mit bei der Bindung an den Makler – vor allem langfristig. Das bedeutet Repeat-Business.

Welche Rolle die Customer Journey spielt

„Bringen Versicherer die vier genannten Bausteine zusammen, führt das in der Regel zu einem deutlich positiveren Kundenerlebnis und Kundendialog. Das Zusammenspiel funktioniert schneller und flexibler – am Ende des Tages führt es überdies dazu, dass der Kunde besser an die Marke gebunden wird, und dass die Vertragsdurchdringung steigt.“, sagt Pispers. Übersetzt bedeutet dies, dass die Umsetzung einer guten Customer Journey die Umsätze steigert, und das Geschäft verbessert.

„Durch die digitale Kommunikation kommen mehr Touchpoints in der Customer Journey hinzu. Daher ist eine Omnichannel-Lösung und ein abgestimmtes Zusammenspiel sämtlicher Kanäle zwingend notwendig – von gedruckten Mailings über E-Mail-Kampagnen, von Kontaktpunkten im Kundenportal oder in der App bis hin zum Zusammenspiel mit den Vermittlern oder Maklern im Vertrieb.“ – Omnichannel bedeutet also, alle zur Verfügung stehenden Mittel zu verwenden, um dem Kunden unaufdringlich näher zu kommen, und seine Ansprüche bzw. Wünsche zu erkennen und zu adressieren.

Herr Pispers rät den Agenturen, jetzt schon in die Zukunft zu schauen. Die digitale Welt ist noch längst nicht ausgereizt. Alle Infrastruktur-Komponenten zusammenzubringen, ist das Ziel bei einer langfristig geplanten Omnichannel-Strategie. Der Wettbewerb ist jetzt noch intensiver, als vor Corona. Und mit jedem Tag, der vergeht, werden die Ansprüche der Kunden an digitale Cleverness der Agenturen höher.

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.