Wenn es um Versicherungen geht, verfolgen die Menschen eine Verdrängungsstrategie. Um Versicherungen muss sich gekümmert werden. Die ein oder andere Versicherung muss jeder sogar haben – sei es die Kfz-Haftpflicht oder die Krankenversicherung. Entsprechend groß ist die negative Wirkung einer Beitragsanpassung. Jedes Jahr steigen die Versicherungsbeiträge und sehr oft verstehen die Versicherten nicht weshalb. Dabei vergessen viele Versicherer und Kassen, den Kunden die Vorteile und Vorzüge der Versicherung immer wieder aufzuzeigen. Umfassendes Potential besteht im Bereich der gesetzlichen und der privaten Krankenversicherungen, fallen doch die Beitragsanpassungen hier aktuell besonders gravierend aus.

Die Ergebnisse einer von PBM Personal Business Machine AG und der adesso SE durchgeführten repräsentativen Onlineumfrage des Marktforschungsunternehmens Appinio unter 600 privat und gesetzlich Krankenversicherten zeigt, dass 38 % der Versicherten überlegen den Anbieter nach einer Beitragserhöhung zu wechseln. Diesem Wechselwunsch können die Versicherungen mit einer besseren Kommunikation und einer besseren Begründung der Beitragserhöhung entgegenwirken.

Die Studie zeigt, dass mehr als die Hälfte der Deutschen (52 %) kürzlich eine Beitragserhöhung ihrer Krankenversicherung erhalten haben. Davon sind gesetzlich wie privat Versicherte gleichermaßen betroffen. Die Umfrage stellt den Versicherern kein gutes Zeugnis aus, was die Kommunikation der Beitragserhöhungen betrifft. Immerhin 40 Prozent der Befragten sagen, dass die Beitragssteigerung nicht begründet wurde oder sie sich nicht an eine Erklärung erinnern könnten. Dies erklärt, warum fast 60 Prozent der Versicherten die Begründung der Krankenversicherung tendenziell nicht nachvollziehen können, egal wie alt sie sind. Gesetzlich Versicherte können die Begründung noch weniger nachvollziehen als privat Versicherte. Und 38 Prozent überlegen sogar, aufgrund der Beitragserhöhung ihre Krankenversicherung bzw. Krankenkasse zu wechseln.

Wir machen in unseren Projekten immer wieder die Erfahrung, dass die Kunden der privaten Krankenversicherung oft nicht wissen, dass sie über lange Zeiträume deutlich weniger bezahlen als in der gesetzlichen Krankenversicherung. Wir stellen fest, dass die Versicherten in der gesetzlichen Krankenversicherung oft die Vielzahl der Angebote und Services der jeweiligen Kasse gar nicht kennen. Und natürlich stellt sich ein Beitragsanpassung für einen gesunden Menschen viel ungerechtfertigter dar als für Versicherte, die Leistung bezogen haben.

Das Erfolgsrezept heißt demnach: Leistungsbezogene, personalisierte und leicht verständliche Kommunikation in der Beitragsanpassung.

Das bestätigen auch weitere Ergebnisse der Studie: 62 Prozent der Befragten geben an, dass eine ausführliche Erklärung der Beitragsanpassung sie von einem Wechsel abhalten würde. Hier gibt es keinen Unterschied zwischen privat und gesetzliche Versicherte oder Altersgruppen.

Diese Werte zeigen, dass die Versicherungen massives Potential haben, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Dafür muss dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden. Die technischen Möglichkeiten dafür sind da. Was es braucht ist konsequente Kundenorientierung und Wertschätzung des Kundendialogs.