Einholung von elektronischen Werbeeinwilligungen (eWe) und Persmissions für die optimale Vorbereitung auf den digitalen Kundenaustausch

Viele Versicherer müssen oft auf Print zurückgreifen, obwohl ihre Kunden digital unterwegs sind. Warum ist das so? Wieso kommen die meisten Briefe von Versicherungen immer noch per Post? Warum werden die Kunden nicht digital per Mail oder im Kundenportal informiert? In diesem Blog Beitrag bekommt ihr Antworten und Tipps zum Einholen von Werbeeinwilligungen.

Das große Problem der Versicherer ist, dass sie von dem Großteil ihrer Kunden keine elektronische Werbeeinwilligung vorliegen haben und diese somit nicht digital anschreiben dürfen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Wurde der Kontakt historisch ausschließlich persönlich über das Gespräch mit dem Makler und Vermittler geführt, erkennt man heute die Notwendigkeit im Zusammenspiel von digital und persönlich. Auch hat man erst in den letzten Jahren gelernt, dass die Kontaktfrequenz deutlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat und dass diese nicht nur durch den Berater erfolgen kann. Nicht zuletzt ermöglichen moderne Customer Experience Architekturen automatisierte Journeys im Zusammenspiel mit CRM und Customer Data Hub, wobei die Ansprache und die Journeys dahinter idealerweise digital in die Transaktion münden. Egal ob per Online-Abschluss, Angebots-Anforderung oder Terminvereinbarung beim Vermittler. Und hier ist die elektronische Werbeeinwilligung der Schlüssel für alle Aktivitäten.

Die meisten Menschen wollen als Kunde individuell behandelt werden. Zudem stehen die Buzzwords „Kundenzentrierung“ und „smarte Kundenerlebnisse“ wohl in allen Strategiepapieren der Versicherungswirtschaft. Oft stehen sie allerdings nur auf dem Papier. Spätestens wenn es an die Umsetzung digitaler Kommunikation geht, tauchen zwei hohe Hürden auf: Bei vielen Kunden liegt zwar die postalische Adresse vor, leider fehlt aber die E-Mail-Adresse oder Handynummer, um direkt und schneller Kontakt aufzunehmen. Auf Basis der Kennzahlen aus unseren Projekten wissen wir: Nur jeder fünfte Versicherungskunde hat bisher im Schnitt eine elektronische Werbeeinwilligung (EWE) erteilt. Das ist viel zu wenig, um kosteneffizient und attraktiv von der Papierkommunikation ins Digitale zu migrieren.

Bleibt die Frage: Warum ist die Situation so? Das Gros der Kunden kennt doch die Vorteile der digitalen Kommunikation aus dem Beruf oder Privatleben, kommuniziert digital mit dem Reiseportal, dem Online-Shop oder dem Social Network. Die Antwort lautet: Häufig verstehen es die Versicherer nicht oder nur schlecht, ihren Kunden den Mehrwert einer digitalen Customer Journey aufzuzeigen. Wer standardisierte Werbebriefe verschickt, signalisiert keinen Mehrwert. Wer einfach plump nach der Werbeeinwilligung fragt, der hat keinen Erfolg. Und wer den Prozess für die Erteilung der elektronischen Werbeeinwilligung komplex gestaltet oder gar ins Kundenportal verlegt, der wird die Durchdringungsquote nicht steigern.

Wie also bekommt der Versicherer (bzw. der Vermittler/Makler) die elektronische Werbeeinwilligung vom Kunden – und noch wichtiger: Wie schafft man das automatisiert, ohne massive Belastung der Call-Center oder personellen Vertriebe? Mit intelligenten personalisierten Lösungen gelingt der Brückenschlag von Print zu digital schneller und effektiver.

Wir haben im Rahmen unserer Kundenprojekte die nachfolgenden Erfolgsfaktoren entwickelt:

Keiner von uns möchte „von der Stange“ bedient werden. Kunden brauchen das Gefühl, individuell wahrgenommen und behandelt zu werden. Moderne Media Engines schaffen personalisierte Kundenerlebnisse – ausgerichtet auf das jeweilige Kundensegment und die individuellen Merkmale des Kunden. Wir können in der Praxis klar nachweisen, dass ein personalisiertes Kundenerlebnis die Aktivierung der Kunden deutlich steigert und damit die Grundlage liefert, den Kunden zur Interaktion zu führen.

Schaffen sie spielerische Interaktionsbausteine. Wir machen sehr gute Erfahrungen mit Check- und Quiz-Bausteinen, die dem Kunden einen klaren Mehrwert bieten. Dabei dürfen die Ideen gerne über den Altersvorsorge-Check hinaus gehen.

Der Mensch trifft die meisten Entscheidungen unbewusst über die Stimulation der Belohnungssysteme. Deshalb duften die Bäckereien nach frischem Backwerk und deshalb verkauft sich der Joghurt mit „25% mehr Inhalt“ besser. Wir setzen erfolgreich Incentives ein, um die Kunden in die Customer Journey und die Interaktion zu überführen. Durch die Übermittlung von Gutscheinen auf dem sicheren elektronischen Weg, wird gleichzeitig die Übermittlung von Email-Adresse und Mobilfunknummer natürlich in die Journey eingebunden.

Was die Journey angeht, so fängt diese bei Kunden ohne eWe mit einem physischen Mailing an. Das Erfolgsgeheimnis liegt darin, die Kunden aus der physischen Ansprache in die digitale Verlängerung zu überführen. Denn Formular und Rückumschlag sind nicht der Schlüssel zur „elektronischen“ Werbeeinwilligung. Diese will der Kunde auch elektronisch übermitteln. Dabei muss die Strecke End2End smart aufbereitet sein, damit die Impulshandlung des Kunden nicht unterbrochen wird. Ob per Online-Strecke oder per digitaler Signatur – eine elektronische Signatur lässt sich heute rechtlich perfekt digital generieren. Und per Roboter-Lösung lassen sich eWe auch ohne direkte API-Anbindung effizient verarbeiten.

Die elektronische Werbeeinwilligung ist die Basis für eine intensive, moderne, ertragreiche und ökologische Kundenbeziehung. Denn mit der eWe entsteht die Möglichkeit, die Kontaktfrequenz mit dem Kunden zu erhöhen und gezielte Angebote effizient zu platzieren. Die Kosten der digitalen Ansprache sind deutlich geringer als physische Mailings. Darüber hinaus ist der ökologische Fußabdruck der digitalen Kundenkommunikation ein deutlich besserer im Vergleich zur physischen Kommunikation per Mailing und Anlagen. In Verbindung mit datengetriebener Marketing-Automation und Personalisierung entstehen hoch attraktive Journeys mit optimaler Kundenzufriedenheit.