Die Corona-Krise stellt die Wichtigkeit von Kundenerlebnis und Omnikanal-Strategie für Krankenkassen heraus

Der Kundendialog befindet sich im Wandel und erfolgreiche Krankenkassen erkennen die Zeichen und setzen auf Differenzierung durch innovative Kommunikation und eine Omnikanal Präsenz. Dabei muss der Kunde während der personalisierten Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey im Mittelpunkt stehen. Die Veränderungen im Kundendialog haben auch Auswirkungen auf die Neukundenakquise. Einer der Hauptgründe für den Wandel in der Kundenkommunikation bildet die Digitalisierung und die damit verbundenen neuen Möglichkeiten und Kundenerwartungen.

Unter Digitalisierung wird heute oft ein revolutionärer Prozess verstanden, der alle Lebensbereiche der Menschen erfasst und diese Bereiche grundlegend verändert. Die Digitalisierung betrifft viele Geschäftsfelder und beeinflusst Geschäftsentscheidungen, Verhaltensweisen und Informationsflüsse. Dabei macht sie auch vor den Krankenversicherungen keinen Halt.

Dieser Blog Beitrag beschäftigt sich mit den wichtigsten Punkten, die Krankenkassen in der digitalen Neukundenakquise beachten müssen.

Digitalisierung und wie sie unsere Welt verändert hat

Die Digitalisierung, neue technologische Innovationen und natürlich die Verbreitung des Internets haben viele Branchen massiv verändert. Der technische Fortschritt, die massenhafte Verbreitung von Computern, ihre Vernetzung, der Aufbau schneller und mobiler Datennetze und die Einbeziehung mobiler Endgeräte in diese Netzwerke verändern und gestalten die soziale Welt um. Fast alle Branchen müssen ihre digitalen Prozesse, Geschäftsmodelle und Kommunikation neugestalten.

Die Digitalisierung sorgt dafür, dass in der Bevölkerung neue Bedürfnisse und Gewohnheiten entstehen. Diese müssen von den Unternehmen erkannt und berücksichtigt werden. Dabei geht es nicht nur um den Einsatz von neuen Technologien, sondern es geht um die Verbesserung und Weiterentwicklung der Betriebsprozesse, des Kundenerlebnisses und der Geschäftsmodelle.

Die Ausbreitung des Internets und die stark gestiegene mobile Internetnutzung durch fast alle Altersstufen der Bevölkerung führt dazu, dass Kunden zu fast jeder Zeit Zugriff auf das Internet haben und durch soziale Netzwerke miteinander verbunden sind und kommunizieren. Für Unternehmen ist es wichtig, diesen Wandel in der Gesellschaft früh genug zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren. Die Bevölkerung gewöhnt sich im privaten Umfeld an den Umgang mit digitalen und mobilen Medien und erwartet diesen dann auch in Unternehmensprozessen.

Die Digitalisierung führt zu einem neuen Kundenerwarten.

Wandel im Krankenkassenumfeld

Krankenkassen und ihr Umfeld haben sich in den letzten Jahren aufgrund der Digitalisierung stark verändert. Die Digitalisierung führt zu tiefgreifenden Veränderungen in der deutschen Wirtschaft und somit auch bei deutschen Krankenversicherern. Sie verändert nicht nur die Märkte, sondern löst sogar Branchen auf. Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom, in der Geschäftsführer und Vorstandmitglieder von 507 Unternehmen aller Branchen mit einer Größe ab 20 Mitarbeitern befragt wurden, haben 40 % der Unternehmen neue Produkte oder Dienste aufgrund der Digitalisierung auf den Markt gebracht und 57 % ihr bestehendes Angebot angepasst. Die Kehrseite zeigt, dass 12 % der Unternehmen aufgrund des digitalen Wandels Waren und Dienstleistungen vom Markt nehmen mussten. Auch viele Krankenversicherer haben ihre Angebote in die digitale Welt überführt und ihren Service teilweise an die Marktveränderungen angepasst.

Die Digitalisierung hat noch weitgreifendere Auswirkungen auf die Märkte. Es treten neue Wettbewerber auf, die nicht mehr den branchenüblichen Geschäftsmodellen folgen, sondern sich bewusst von diesen unterscheiden und abgrenzen. Beispielsweise neue Versicherungen, die digital zuhause sind. Dadurch werden neue Geschäftsmodelle definiert, die unter anderem auch die Kundenbeziehungen komplett verändern.

Diese Veränderungen sorgen dafür, dass sich Krankenversicherer mit ihren Geschäftsmodellen und eventuellen Neupositionierungen beschäftigen müssen. Vor allem auch, wenn es um die digitale Neukundenakquise geht.

Die Digitalisierung führt zu neuen Wettbewerbern und Neupositionierungen von Geschäftsmodellen.

Treiber für die Veränderung im Krankenkassen Umfeld

In einer Analyse von Deloitte werden sechs Treiber für die Veränderung des Geschäftsumfeld der Krankenkassen herausgestellt. Dabei spielen die veränderten Kundenerwartungen und die digitalen Angebote eine sehr große Rolle. Nachfolgend werden die Haupttreiber kurz erläutert:

Entwicklungen in der Medizinforschung und hochwertigen Behandlungsmethoden verbessern die medizinische Versorgung. Zudem werden jedoch auch die Leistungsausgaben erhöht.

Technologische Innovationen

Es wird eine Neuausrichtung der Prozesse der Krankenversicherer benötigt, um neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung von Prozessen und Ausweitung von Service- und Produktangeboten mit digitalen Bausteinen anbieten zu können. Ebenfalls können neue Technologien wie künstliche Intelligenz bei der Automatisierung von Prozessen helfen, die Produktivität steigern und den Aufwand verringern. Dafür muss jedoch die Digitalisierung innerhalb der Krankenkassen vorangetrieben werden.

Dank der Digitalisierung und technischen Innovationen hat sich in den letzten Jahren ein schnell wachsender und neuer Markt für digitale Produkte und Services, auch in Umfeld von Krankenkassen entwickelt. Die neuen digitalen Angebote bieten Potenzial für die Krankenversicherer. Diese können durch Integration der Angebote ihre Produkte und Services erneuern und neu ausrichten. So können die Kundenerwartungen erfüllt werden.

Regulatorische Vorgaben

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) genauso wie die Insurance Distribution Directive (IDD) erfordern fortlaufend die Überprüfung und Anpassung von Prozessen, Produkten und Services. Hier müssen die Krankenversicherungen beispielsweise auf DSGVO-konforme Services zurückgreifen, wenn es um den Austausch von vertraulichen Daten oder Dokumenten mit dem Kunden geht.

Wettbewerbsentwicklung

Immer mehr neue, digitale und stark kundenfokussierte Wettbewerber betreten den Markt und stellen eine Konkurrenz zu den klassischen Krankenversicherern dar. Insbesondere wird um die wichtige Zielgruppe von jungen und gesunden Kunden konkurriert.

Gesellschaftliche Veränderungen

Die Digitalisierung und digitale Transformation genauso wie der demografische Wandel verändern die Gesellschaft nachhaltig. Das Gesundheitssystem steht vor neuen Herausforderungen durch die Zunahme von lebensstilbedingten Erkrankungen.

Veränderte Kundenerwartungen

Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Es werden kundenspezifische, individuelle Angebote mit hochwertigen Service und effizienten, zeitoptimierten Prozessen erwartet. Dafür müssen Krankenversicherungen ihre aktuellen Services, Produkte und Kostenstrukturen überdenken und gegebenenfalls anpassen.

Die Herausforderung der Krankenkassen ist es sich in diesem, sich immer wieder der aktuellen Situation anpassenden, Geschäftsumfeld neu zu positionieren und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Hierfür werden klar definierte Ziele und eine Positionierungsstrategie sowie darauf abgestimmten Maßnahmen benötigt, um einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Customer Centricity: Krankenkassen müssen aus Sicht der Kunden denken

Für eine Neupositionierung und ein Umdenken hin zum Kundenbedürfnis, ist es für Krankenversicherer sinnvoll, die Kundenperspektive zu analysieren. Diese kann den Versicherern Anhaltspunkte für die Neuausrichtung geben. Deloitte analysierte im Jahr 2019 den Wandel der Krankenversicherungen und stellt in einer Analyse die Potenziale für Versicherer aus Kundenperspektive heraus.

Nun ist die Frage, wie ein Versicherer die für seine Kunden passenden und digitalen Angebote identifiziert und wie er sich langfristig im Wettbewerb positionieren und von der Konkurrenz abheben kann. Hierbei hilft eine Analyse aus Sicht der Kunden. Dafür kann die Methode der sogenannten Personas genutzt werden. Auf unserem Blog gibt es eine eigene Reihe zum Thema Personas. Dort gehen wir nochmal genau darauf ein, was eine Persona ist, wie eine Persona erstellt werden kann, welche Rolle Limbic Types spielen und wie die PBM mit Hilfe von KI Personas bildet.

Kundenfokus braucht smarte Customer Journeys

Sobald Krankenkassen die Bedürfnisse ihrer Kunden analysiert haben ist es wichtig smarte Customer Journeys zu entwickeln. Denn Kundenerlebnis entsteht durch die Kombination aus kundenzentrierten Customer Journeys, der horizontalen Verbindung von Kanälen & Touchpoints, innovativen Plattformen sowie der vertikalen Anbindung von Backend-Systemen. Dabei helfen die Daten von und über den Kunden bei der personalisierten Ansprache und bei der Begleitung des Kunden über den Produkt-Lebenszyklus hinaus.

Das durch die Digitalisierung veränderte Kundenverhalten sorgt dafür, dass der Kunde heute in seiner Gesamtheit verstanden, abgeholt und interaktiv eingebunden werden muss. Mehr denn je möchte der Kunde in Echtzeit emotional, individuell und situativ abgeholt werden. Der Erfolgsfaktor hier ist Individualität und Personifizierung der Ansprache im Inhalt, Kanal und Medium. Zudem gibt es aus Sicht des Kunden keine Toleranz für Verzögerungen, unbequeme Interaktionen und nicht vollständige, multimediale und kanalunabhängige stringente und fallabschließende Informationen.

Die Customer Experience scheitert in der Versicherungsbranche bisher an der fehlenden Bereitschaft, die Systeme über Schnittstellen konsequent für die Customer Journeys verfügbar zu machen. Gleichzeitig führt die Suche nach dem „führenden System“ zu großen zeitlichen Verzögerungen in der Digitalisierung und der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Der Kundenfokus muss entlang der gesamten Customer Journey erfolgen.

Kunden verlangen hyper-personalisierte, einfache Customer Experience

Die Experten von NTT decken auf, dass Kunden eine hyper-personalisierte, mühelose Experience erwarten, aber schlechte strategische Ausführung den Fortschritt blockieren. In dem jährlich erscheinenden „Global Customer Experience Benchmarking Report“ erkennen die Experten die Customer Experience (CX) nach wie vor als klares Unterscheidungsmerkmal und als Indikator Nummer eins für die strategische Leistung an.

Unternehmen, darunter auch Krankenkassen, müssen sich an das verändernde und komplexere Umfeld anpassen, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen und sich von anderen Unternehmen zu unterscheiden. Dafür ist es wichtig eine führende CX-Strategie zu haben, den Kunden zu verstehen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Unternehmenskanäle miteinander zu verknüpfen, künstliche Intelligenz mit einzubeziehen und die Performance stetig zu optimieren.

Die Ergebnisse zeigen, dass fast alle Unternehmen heutzutage die Möglichkeit zur Personalisierung haben, aber immer noch fast ein Viertel der Unternehmen keine Personalisierung in ihrer Customer Experience bieten. Dies müssen auch Krankenversicherer verstehen und auf eine personalisierte Kommunikation mit dem Kunden setzen und das schon während der Neukundenakquise.

Eine einfache Customer Experience mit Personalisierung sollte angestrebt werden.

Persönlicher Kontakt und Kommunikation ist Kunden fünfmal wichtiger als der Preis

Eine Studie von Bain & Company, in der mehr als 3.400 gesetzlich Versicherten in Deutschland befragt wurden, stellt heraus, dass Interaktion und Innovation die entscheidenden Treiber für Kundenloyalität sind. So zeigt sich, dass der Kontakt und die Kommunikation mit 100% an erster Stelle stehen, dicht gefolgt von Innovation und digitalen Angeboten (90%). Der Preis ist lediglich für 20% der Befragten der wichtigste Treiber, wenn es um die Kundenloyalität geht. Bei Versicherten, die ihre Kasse wechseln wollen, spielt der Preis jedoch eine durchaus wichtigere Rolle und ist der häufigste Grund, der zum Wechsel führt. Allerdings nennen die Hälfte der Wechsler auch andere Gründe. Darunter fallen mangelnde Kommunikation und unzureichende Leistungen.

Wichtig zu beachten ist, dass der Preis zwar oft den Wechsel auslöst, aber nicht die eigentliche Ursache ist. Er leistet nur einen geringen Beitrag zur Kundenloyalität. Für die Neukundenakquise bedeutet dies also, dass der Preis zwar eine Rolle spielt, die Kommunikation allerdings auch eine hohe Bedeutung hat. Dabei sollte die Personalisierung in der Kommunikation mit dem Kunden so hoch wie möglich gehalten werden.

Krankenkassen müssen ihre Kunden regelmäßig und persönlich ansprechen.

Maximale Personalisierung steigert die Kundenloyalität

Krankenkassen tun sich oft noch schwer damit attraktiv und personalisiert mit ihren Kunden zu kommunizieren. Dabei stellt das Institut für Handelsforschung (IFH) heraus, dass Personalisierung und individuelle Produkte bei Kunden deutlich gefragt sind und bevorzugt werden.

Die Komplexität wird durch die Vielzahl, der in einer Customer Journey zu bedienenden Kanälen zusätzlich erhöht. Dabei muss der Kunde für einen Erfolg die Kommunikation mit der Kasse als positiv betrachten. Die häufig noch vorkommende Massenkommunikation ist das komplette Gegenteil einer positiven und personalisierten Kommunikation. Eine personalisierte Ansprache des Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg, steigert die Kundenbindung und Loyalität und hält ihn von einem Wechsel zu einer anderen Kasse ab oder führt einen Kunden zu einer neuen Krankenkasse.

Dies wird auch dadurch deutlich, dass regelmäßiger Kontakt und Kommunikation der Krankenkassen mit dem Kunden die Empfehlungsbereitschaft des Kunden positiv beeinflusst. Die Bain-Studie zeigt, dass die Empfehlungsbereitschaft mehr als doppelt so hoch ist, wenn der Kunde im letzten halben Jahr mit der Krankenkasse Kontakt hatte, im Vergleich zu einem Kontakt in den letzten beiden Jahren.

Der Omnichannel wird zur Selbstverständlichkeit auch bei Krankenkassen

Laut der Studie von Bain & Company sind Interaktion, Intensivierung und Differenzierung Teile der Erfolgsformel für Krankenkassen, wenn es um Kundenbindung und -gewinnung geht. Die Investition in Kundenerlebnis zahlt sich aus, daher sollten Krankenkassen damit beginnen, dieses Erlebnis zu verbessern. Dabei spielt die oben genannte Personalisierung genauso eine große Rolle wie die Kanalvielfalt im Kundendialog.

Die Wichtigkeit digitaler Kanäle wächst stark. Die klassischen Anlaufstellen wie Geschäftsstelle und Telefon nehmen in Zukunft immer weiter ab, aber es dauert noch, bis diese von den digitalen Kanälen ersetzt werden können. Diese Ergebnisse zeigen, dass sich die Kassen breit aufstellen müssen, um alle ihre Kunden in dem für ihn perfekten Kanal zu erreichen. Dabei ist der Omnikanal und das Zusammenspiel aller Kanäle enorm wichtig.

Eine Omnikanal-Strategie lässt dem Kunden dabei die Wahl des Kanals und Mediums. Bei dieser Strategie arbeiten die Kanäle zusammen und schaffen Transparenz im Zugang und in den Daten. Einem Vertriebspartner ist egal wo der Kunde sein Geschäft abschließt, ob online, im Geschäft oder am Telefon. Durch die Erweiterung der Kanäle und auch Angebote setzen Krankenkassen darauf, einen klaren Mehrwert für die Kunden zu schaffen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfassen und zu erfüllen. Ebenso können sie sich so von der Konkurrenz abheben.

Krankenkassen müssen eine Omnikanal-Strategie verfolgen.

Personalisierte Customer Journeys und Einbezug aller Kanäle und Medien

Für Krankenkassen wird es in Zukunft immer wichtiger werden sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies können sie durch Personalisierung entlang der gesamten Customer Journey und Einbeziehung aller Medien und Medienkanäle. Durch einen problemlosen Übergang vom analogen in den digitalen Folgeprozess zeigt sich die Innovationsstärke der Krankenkassen und der Kontakt mit den Kunden wird erhöht.

Durch die Digitalisierung ist es in vielen Unternehmensbereichen möglich, digitale Massendaten zu generieren und zur Verfügung zu stellen. Durch die immer stärkere Nutzung des Internets durch den Kunden werden automatisch Daten erfasst. Diese Daten bieten die Grundlage für das Marketing und die Kommunikation von Unternehmen, da sie die Customer Journey der einzelnen Kunden aufzeigen. Unternehmen, die eine Onlinepräsenz über verschiedene Kanäle und Formate haben, sind im Vorteil, da so über die unterschiedlichen Touchpoints Informationen über den Kunden gesammelt werden können. Aufgrund der gesammelten Informationen können die Unternehmen die Kunden sehr personalisiert ansprechen.

Micro Moments in der Customer Journey

Einen immer größeren Einfluss auf den Verlauf der Customer Journey hat heutzutage das Smartphone. Es bietet unbegrenzten Zugang zu Informationen, Produkten und sozialen Kontakten und Netzwerken und ist in jeder Lebenslage nutzbar. Grade zu Beginn der Customer Journey beispielsweise während der Recherche, suchen viele potenzielle Kunden über das Smartphone oder andere mobilen Endgeräte. Genau dort setzt ein relativ neuer Ansatz zur Beschreibung der entscheidenden Augenblicke der Customer Journey an, welche die Reise in „Mirco Moments“ unterteilt.

Dabei handelt es sich um Momente, in denen sich eine Person aktiv an ein mobiles Endgerät wendet, um auf ein Bedürfnis zu reagieren. Ein Konsument ruft also eine spezifische Information anstatt einer zusammenhängenden Informationskette ab. Konsumenten haben quasi rund um die Uhr ihr Smartphone dabei, wodurch es zum primären Medium der Entscheidung wird. Kunden sind in den Micro Moments empfänglich für den Content der Unternehmen, daher müssen sich die Unternehmen entsprechend so positionieren, dass sie bereits bei der Informationssuche präsent sind. Also dann, wenn der Kunde Unterstützung braucht, müssen die passenden Inhalte und Angebote vorhanden sein, die dem Kunden bei der Problemlösung helfen und ihn zum Kauf führen. Diese Punkte sind auch für die digitale Neukundenakquise von entscheidender Bedeutung.

Für Unternehmen gibt es drei Empfehlungen, wie sie am besten in den Micro Moments interagieren. An diese Empfehlungen sollten sich auch Krankenkassen halte.

Be There

Unternehmen müssen die Mikro-Momente ihres Zielpublikums erkennen und in diesen vor Ort sein und die richtigen Inhalte präsentieren.

Be Useful

Unternehmen müssen ein digitales Erlebnis bieten, das für die Bedürfnisse der Verbraucher in diesem Moment relevant ist und handlungsrelevante und zielführenden Informationen in verständlicher Weise bereitstellen.

Be Quick

Unternehmen müssen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Bildschirme und Kanäle hinweg schaffen. Dafür muss der Content schnell, nutzer- und lösungsorientiert dargestellt werden. Das Unternehmen muss unmittelbar vorhanden sein und vor dem Konsumenten wissen, was dieser braucht.

5 Punkte für eine perfekte digitale Neukundenakquise bei Krankenkassen

Krankenkassen müssen im Wandel der Gesellschaft, des Marktes und auch des Geschäftsumfeldern ihre eigenen Geschäftsmodelle umdenken und sich gegebenenfalls neu positionieren. Um sich bei der digitalen Neukundenakquise von der Konkurrenz abzuheben sollten die folgenden fünf Punkte beachtet und in die Neupositionierung integriert werden:

Einbezug der Kundenperspektive

Die Erkenntnis über die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen und deren Bedarf an digitalen Angeboten sollten eine Richtline für die Krankenkassen hinsichtlich der Neupositionierung der Geschäftsprozesse sein. Bei der konkreten Umsetzung der Prozesse, Services und Produkte mit digitalen Angeboten, sollten die Versicherer stets die Ergebnisse der Analyse der Kundensicht berücksichtigen. So kann spezifisch auf den Bedarf der Kunden eingegangen und frühzeitig gegen Probleme vorgegangen werden. Die Erstellung von Personas hilft den Krankenversicherern dabei die Bedürfnisse und Wünsche der unterschiedlichen Kundengruppen zu identifizieren.

Regelmäßiger Kontakt

Regelmäßige Kommunikation und Kontakt mit dem Kunden ist sehr wichtig und steigert zudem die Weiterempfehlungsrate. Auch während der Neukundenakquise müssen die Versicherer den regelmäßigen Kontakt mit dem Kunden suchen und ihm von seinen Angeboten überzeugen.

Personalisierte Ansprache

Die Personalisierung ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung, um Kundenbindung zu erreichen und den Wert der Kundenlebensdauer zu erhöhen. Um für den Kunden ein Mehrwert zu schaffen, müssen Unternehmen ihren Kunden personalisierte Angebote machen und sich so von der Konkurrenz abheben. Die personalisierte Ansprache ist sehr entscheidend und hebt sich von der Massenkommunikation deutlich ab. Personalisierung ist der Schlüssel für die perfekte Kundenkommunikation, bei der sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt. Unternehmen müssen anfangen zu verstehen, dass Kunden eine stark personalisierte Customer Journey erwarten. Die bereits vorhandenen Daten über einen Kunden können am Anfang eingesetzt werden, bevor mehr Daten über den Kunden gesammelt werden. So kann jeder Kunde individuell, persönlich und bedürfnisgerecht angesprochen werden.

Kanalvielfalt

Um dem Kunden ein perfekt Customer Experience zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde auf seiner Reise in Berührung kommen kann. Schlechte Benutzeroberflächen und eine schlechte Customer Experience sind starke Faktoren, die die Nutzung der digitalen Kanäle durch die Kunden beeinträchtigen. Einer der wichtigsten Faktoren, der sich negativ auf die CX auswirkt, ist die Nichtverfügbarkeit eines bevorzugten Kanals des Kunden. Je mehr Optionen ein Kunde hat sich mit der Unternehmensmarke zu beschäftigen, je mehr Daten werden erzeugt. Dabei sollten die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, welche eine maximale Verknüpfung der Kanäle vorsieht.

Customer Experience

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Optimierung ihrer gesamten Customer Experience-Fähigkeiten erfordert. Ein ganzheitliches positives Markenerlebnis entlang der Kundenreise muss sichergestellt werden.

Fazit

Die Digitalisierung und die dadurch veränderten Kundenerwartungen und Möglichkeiten sollten erfolgreiche Krankenkassen erkannt und ihre Prozesse, Produkte und Services dementsprechend angepasst haben. Eine regelmäßige, personalisierte Kundenansprache entlang der gesamten Customer Journey, Kanalvielfalt und Einbezug der Kundenperspektive um die gesamte Customer Experience zu verbessern sind sehr wichtige Punkte, die die Krankenkassen auch in der digitalen Neukundenakquise unterstützen werden.

Die aktuelle Lage und Corona Krise offenbart, wo Krankenkassen noch nachrüsten können und auch müssen. Sie zeigt auf, wie wichtig die kundenfokussierte Entwicklung der Infrastruktur und die wirkliche Fertigstellung von möglichst personalisierten Customer Journeys sind. Zudem wird deutlich, dass viele Versicherer nicht auf die Veränderung der Kanal-Präferenz vorbeireitet sind und sich hier enorm weiterentwickeln müssen. Diese Kundenerwartungen und das Verhalten werden sich nach der Corona-Zeit nicht schlagartig wieder ändern. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis und die Omnikanal-Strategie ins Zentrum aller Aktivitäten gerückt werden müssen.