Das Dienstleistungsunternehmen NTT dokumentiert die Ergebnisse seines jährlich erscheinenden „Global Customer Experience Benchmarking Report“. Der Fokus des Reports liegt auf einigen Hauptthemen im Zusammenhang mit den Geschäftsergebnissen von Customer Experience (CX) und wie diese auf Unternehmen angewendet werden können, die CX schaffen wollen, das sich wirklich von anderen unterscheidet. Der diesjährige Untertitel lautet „The Connected Customer: Delivering an effortless experience“. Die Experten von NTT decken auf, dass Kunden eine hyper-personalisierte, mühelose Experience erwarten, aber schlechte strategische Ausführung den Fortschritt blockieren. Die Ergebnisse zeigen, dass CX nach wie vor als klares Unterscheidungsmerkmal und als Indikator Nummer eins für die strategische Leistung anerkannt wird.

 

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
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Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
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Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
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Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Das Problem liegt jedoch bei einigen Unternehmen noch tiefer. Nur 15,5 % der Unternehmen sehen in der „Kundenbegeisterung“ die wichtigste treibende Kraft hinter ihrer Strategie zur Gestaltung von Kundenreisen. Bei diesen Unternehmen muss ein Umdenken hin zum Kundennutzen stattfinden.

Möglichkeiten von KI bei Customer Experience

Für gute Customer Experience müssen Kundeninteraktionen gestaltet werden. Hierbei können neue Techniken wie KI oder Robotik zum Einsatz kommen und die Unternehmen unterstützen. 77,4 % der Unternehmen glauben, dass sich die KI- und CX-Robotik positiv auf den Kundenbetrieb auswirken wird. Zurzeit sagen 84,6 % der Anwender, dass weniger als ein Viertel der CX-Aktivitäten in ihren Unternehmen von der KI und/oder der Robotik abgewickelt werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen den Mangel an Datenwissenschaften und Datenprogrammierfähigkeiten als größte Herausforderung.

Ein weiteres Problem liegt daran, dass weniger als die Hälfte (44,9 %) der CX-Unternehmen vollständig an der Entwicklung ihrer eigenen Technologieanforderungen beteiligt oder dafür verantwortlich sind. Derzeit betrachtet weniger als die Hälfte der Unternehmen (47,3 %) die Daten zur Kundenzufriedenheit von CX als ein wichtiges Maß für die Wirksamkeit von Technologieprojekten.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Unternehmen müssen anfangen zu verstehen, dass Kunden eine stark personalisierte Customer Journey erwarten. Die bereits vorhandenen Daten über einen Kunden können am Anfang eingesetzt werden, bevor mehr Daten über den Kunden gesammelt werden. So kann jeder Kunde individuell, persönlich und bedürfnisgerecht angesprochen werden.

Verschiedene Kanäle als Grundlage einer funktionierenden Customer Experience

Schlechte Benutzeroberflächen und eine schlechte Customer Experience sind starke Faktoren, die die Nutzung der digitalen Kanäle durch die Kunden beeinträchtigen. Dieses Problem ist in einem Jahr von 37,6 % auf 48,3 % gestiegen. Knapp ein Viertel der Unternehmen unterhalten einen Datenpool, der von einem speziellen Team verwaltet und analysiert wird, um eine unternehmensweite Sicht auf Daten und Leistungskorrelationen zu gewährleisten. Dabei ist die Nutzung der von den Kunden gewonnenen Daten eine der wichtigsten Quellen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern und zu optimieren.

Um dem Kunden ein perfekt Customer Experience zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde auf seiner Reise in Berührung kommen kann. Einer der wichtigsten Faktoren, der sich negativ auf die CX auswirkt, ist die Nichtverfügbarkeit eines bevorzugten Kanals des Kunden. Hierbei liegt der Durchschnitt in europäischen Unternehmen bei 26,8 %. Denn je mehr Optionen ein Kunde hat sich mit der Unternehmensmarke zu beschäftigen, je mehr Daten werden erzeugt. Dabei sollten die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, welche eine maximale Verknüpfung der Kanäle vorsieht. Um die durch die Kanäle entstehenden Daten sinnvoll nutzen zu können, müssen Unternehmen Datenverarbeitungsplattformen bereitstellen, um die riesigen Datenmengen in brauchbare Informationen umzuwandeln.

Die meisten Unternehmen bieten acht Kontaktkanäle an, doch zwei Drittel (66,4%) haben keine kanalübergreifende Kontaktmanagementstrategie. Zudem verfolgen nur rund 11 % der europäischen Unternehmen Kundeninteraktionen über alle CX-Kontaktkanäle hinweg. Diese Zahlen zeigen, dass in diesem Bereich noch viel Arbeit vor den Unternehmen liegt. Die Kunden müssen kanalübergreifend betreut und begleitet werden.

Ein weiteres Problem stellt die Tatsache dar, dass nur ein Viertel (24,2 %) der CX-Teams bei der Definition von Kundenreisen und der Gestaltung von CX vollständig zusammenarbeiten. Nur 24,5 % geben eine gute oder vollständige Übereinstimmung an, da CX über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg sehr unregelmäßig ist.

Das Problem liegt jedoch bei einigen Unternehmen noch tiefer. Nur 15,5 % der Unternehmen sehen in der „Kundenbegeisterung“ die wichtigste treibende Kraft hinter ihrer Strategie zur Gestaltung von Kundenreisen. Bei diesen Unternehmen muss ein Umdenken hin zum Kundennutzen stattfinden.

Möglichkeiten von KI bei Customer Experience

Für gute Customer Experience müssen Kundeninteraktionen gestaltet werden. Hierbei können neue Techniken wie KI oder Robotik zum Einsatz kommen und die Unternehmen unterstützen. 77,4 % der Unternehmen glauben, dass sich die KI- und CX-Robotik positiv auf den Kundenbetrieb auswirken wird. Zurzeit sagen 84,6 % der Anwender, dass weniger als ein Viertel der CX-Aktivitäten in ihren Unternehmen von der KI und/oder der Robotik abgewickelt werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen den Mangel an Datenwissenschaften und Datenprogrammierfähigkeiten als größte Herausforderung.

Ein weiteres Problem liegt daran, dass weniger als die Hälfte (44,9 %) der CX-Unternehmen vollständig an der Entwicklung ihrer eigenen Technologieanforderungen beteiligt oder dafür verantwortlich sind. Derzeit betrachtet weniger als die Hälfte der Unternehmen (47,3 %) die Daten zur Kundenzufriedenheit von CX als ein wichtiges Maß für die Wirksamkeit von Technologieprojekten.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Es gibt immer noch Unternehmen, die über kein formelles Verfahren zur Erfassung von Kundenfeedback verfügen (23,4 %). Ohne ein Verfahren, welches dem Unternehmen hilft, die Meinung der Kunden zu erhalten und in ihre Prozesse und Strategien zu intergrien, um diese laufend zu aktualisieren, ist es schwer den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wichtigkeit der Personalisierung bei der Customer Experience

 

 

Die Personalisierung ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung, um Kundenbindung zu erreichen und den Wert der Kundenlebensdauer zu erhöhen. Um für den Kunden ein Mehrwert zu schaffen, müssen Unternehmen ihren Kunden personalisierte Angebote machen und sich so von der Konkurrenz abheben. Die personalisierte Ansprache ist sehr entscheidend und hebt sich von der Massenkommunikation deutlich ab. Personalisierung ist der Schlüssel für die perfekte Kundenkommunikation, bei der sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt.

Die Anzahl von Unternehmen, die irgendeine Form von Personalisierungsfähigkeit vorantreiben, ist in einem Jahr um 26,5 % auf 76,8 % gestiegen. Allerdings haben nur knapp ein Drittel (27,7%) der Unternehmen Zugang zu kontextbezogener Beratung, die auf der Grundlage der jüngsten Kontakte eine relevante Kundenansprache steuert. Nur 13,5% der Unternehmen haben Zugang zu vollautomatischen Systemen, die ein proaktives Engagement ermöglichen.

Diese fehlende Personalisierung in vielen Unternehmen führt dazu, dass lediglich 10 % der Unternehmen den Grad der Personalisierung entlang der Customer Journey der Kunden als „zufriedenstellend“ bewerten. Nur 3,5 % bewerten den Grad als „sehr zufriedenstellen“. Fast ein Viertel (23,2 %) der Unternehmen bieten keine Personalisierung in ihrer Customer Experience. Diese Zahl ist jedoch im Vergleich zum Vorjahr schon deutlich zurückgegangen (-26,5 %).

Unternehmen müssen anfangen zu verstehen, dass Kunden eine stark personalisierte Customer Journey erwarten. Die bereits vorhandenen Daten über einen Kunden können am Anfang eingesetzt werden, bevor mehr Daten über den Kunden gesammelt werden. So kann jeder Kunde individuell, persönlich und bedürfnisgerecht angesprochen werden.

Verschiedene Kanäle als Grundlage einer funktionierenden Customer Experience

Schlechte Benutzeroberflächen und eine schlechte Customer Experience sind starke Faktoren, die die Nutzung der digitalen Kanäle durch die Kunden beeinträchtigen. Dieses Problem ist in einem Jahr von 37,6 % auf 48,3 % gestiegen. Knapp ein Viertel der Unternehmen unterhalten einen Datenpool, der von einem speziellen Team verwaltet und analysiert wird, um eine unternehmensweite Sicht auf Daten und Leistungskorrelationen zu gewährleisten. Dabei ist die Nutzung der von den Kunden gewonnenen Daten eine der wichtigsten Quellen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern und zu optimieren.

Um dem Kunden ein perfekt Customer Experience zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde auf seiner Reise in Berührung kommen kann. Einer der wichtigsten Faktoren, der sich negativ auf die CX auswirkt, ist die Nichtverfügbarkeit eines bevorzugten Kanals des Kunden. Hierbei liegt der Durchschnitt in europäischen Unternehmen bei 26,8 %. Denn je mehr Optionen ein Kunde hat sich mit der Unternehmensmarke zu beschäftigen, je mehr Daten werden erzeugt. Dabei sollten die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, welche eine maximale Verknüpfung der Kanäle vorsieht. Um die durch die Kanäle entstehenden Daten sinnvoll nutzen zu können, müssen Unternehmen Datenverarbeitungsplattformen bereitstellen, um die riesigen Datenmengen in brauchbare Informationen umzuwandeln.

Die meisten Unternehmen bieten acht Kontaktkanäle an, doch zwei Drittel (66,4%) haben keine kanalübergreifende Kontaktmanagementstrategie. Zudem verfolgen nur rund 11 % der europäischen Unternehmen Kundeninteraktionen über alle CX-Kontaktkanäle hinweg. Diese Zahlen zeigen, dass in diesem Bereich noch viel Arbeit vor den Unternehmen liegt. Die Kunden müssen kanalübergreifend betreut und begleitet werden.

Ein weiteres Problem stellt die Tatsache dar, dass nur ein Viertel (24,2 %) der CX-Teams bei der Definition von Kundenreisen und der Gestaltung von CX vollständig zusammenarbeiten. Nur 24,5 % geben eine gute oder vollständige Übereinstimmung an, da CX über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg sehr unregelmäßig ist.

Das Problem liegt jedoch bei einigen Unternehmen noch tiefer. Nur 15,5 % der Unternehmen sehen in der „Kundenbegeisterung“ die wichtigste treibende Kraft hinter ihrer Strategie zur Gestaltung von Kundenreisen. Bei diesen Unternehmen muss ein Umdenken hin zum Kundennutzen stattfinden.

Möglichkeiten von KI bei Customer Experience

Für gute Customer Experience müssen Kundeninteraktionen gestaltet werden. Hierbei können neue Techniken wie KI oder Robotik zum Einsatz kommen und die Unternehmen unterstützen. 77,4 % der Unternehmen glauben, dass sich die KI- und CX-Robotik positiv auf den Kundenbetrieb auswirken wird. Zurzeit sagen 84,6 % der Anwender, dass weniger als ein Viertel der CX-Aktivitäten in ihren Unternehmen von der KI und/oder der Robotik abgewickelt werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen den Mangel an Datenwissenschaften und Datenprogrammierfähigkeiten als größte Herausforderung.

Ein weiteres Problem liegt daran, dass weniger als die Hälfte (44,9 %) der CX-Unternehmen vollständig an der Entwicklung ihrer eigenen Technologieanforderungen beteiligt oder dafür verantwortlich sind. Derzeit betrachtet weniger als die Hälfte der Unternehmen (47,3 %) die Daten zur Kundenzufriedenheit von CX als ein wichtiges Maß für die Wirksamkeit von Technologieprojekten.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Die Leistungen der Unternehmen im oberen Bereich zeigen, dass all diese Dinge möglich sind. Um diese Leistungen zu erreichen, müssen sich Unternehmen mühelose CX als Ziel setzen. Das Feedback der Kunden muss gehört finden. Zudem sollte sich mit den Unternehmen verglichen werden, die in diesem Bereich signifikante Fortschritte machen. Der Wert, die Risiken und Chancen von CX müssen verstanden werden. Desweiteren müssen Unternehmen Daten nutzen, intelligente Prozesse entwerfen und Automatisierung und KI an geeigneten Stellen implementieren.

Den Kunden verstehen und Datenmanagement bei der CX-Strategie

 

 

Das Datenmanagement ist einer der wichtigsten und innovativsten Bereiche für Unternehmen, die die Vorteile einer CX-Strategie nutzen wollen. Nur durch die Speicherung, Analyse und Auswertung der Kundendaten kann die Customer Experience über die gesamte Customer Journey verbessert und optimiert werden. Bei vielen Unternehmen fehlt allerdings noch der Umgang mit CX und Analysesystemen.

Nur 32 % der Unternehmen geben an, dass sie in der Lage sind, Analysen durchzuführen, die Datenbeziehungen zwischen den CX-Berührungspunkten berücksichtigen. 73,6 % der Unternehmen arbeiten ohne unternehmensweite CX-Analysesysteme. Zudem haben immer noch ein Viertel der Unternehmen (24,1%) keinen Zugang zu den CX-Analysedaten und nur ein kleiner Teil (6,3%) genießt die unternehmensweite CX-Analyse in Echtzeit.

Es gibt immer noch Unternehmen, die über kein formelles Verfahren zur Erfassung von Kundenfeedback verfügen (23,4 %). Ohne ein Verfahren, welches dem Unternehmen hilft, die Meinung der Kunden zu erhalten und in ihre Prozesse und Strategien zu intergrien, um diese laufend zu aktualisieren, ist es schwer den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wichtigkeit der Personalisierung bei der Customer Experience

 

 

Die Personalisierung ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung, um Kundenbindung zu erreichen und den Wert der Kundenlebensdauer zu erhöhen. Um für den Kunden ein Mehrwert zu schaffen, müssen Unternehmen ihren Kunden personalisierte Angebote machen und sich so von der Konkurrenz abheben. Die personalisierte Ansprache ist sehr entscheidend und hebt sich von der Massenkommunikation deutlich ab. Personalisierung ist der Schlüssel für die perfekte Kundenkommunikation, bei der sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt.

Die Anzahl von Unternehmen, die irgendeine Form von Personalisierungsfähigkeit vorantreiben, ist in einem Jahr um 26,5 % auf 76,8 % gestiegen. Allerdings haben nur knapp ein Drittel (27,7%) der Unternehmen Zugang zu kontextbezogener Beratung, die auf der Grundlage der jüngsten Kontakte eine relevante Kundenansprache steuert. Nur 13,5% der Unternehmen haben Zugang zu vollautomatischen Systemen, die ein proaktives Engagement ermöglichen.

Diese fehlende Personalisierung in vielen Unternehmen führt dazu, dass lediglich 10 % der Unternehmen den Grad der Personalisierung entlang der Customer Journey der Kunden als „zufriedenstellend“ bewerten. Nur 3,5 % bewerten den Grad als „sehr zufriedenstellen“. Fast ein Viertel (23,2 %) der Unternehmen bieten keine Personalisierung in ihrer Customer Experience. Diese Zahl ist jedoch im Vergleich zum Vorjahr schon deutlich zurückgegangen (-26,5 %).

Unternehmen müssen anfangen zu verstehen, dass Kunden eine stark personalisierte Customer Journey erwarten. Die bereits vorhandenen Daten über einen Kunden können am Anfang eingesetzt werden, bevor mehr Daten über den Kunden gesammelt werden. So kann jeder Kunde individuell, persönlich und bedürfnisgerecht angesprochen werden.

Verschiedene Kanäle als Grundlage einer funktionierenden Customer Experience

Schlechte Benutzeroberflächen und eine schlechte Customer Experience sind starke Faktoren, die die Nutzung der digitalen Kanäle durch die Kunden beeinträchtigen. Dieses Problem ist in einem Jahr von 37,6 % auf 48,3 % gestiegen. Knapp ein Viertel der Unternehmen unterhalten einen Datenpool, der von einem speziellen Team verwaltet und analysiert wird, um eine unternehmensweite Sicht auf Daten und Leistungskorrelationen zu gewährleisten. Dabei ist die Nutzung der von den Kunden gewonnenen Daten eine der wichtigsten Quellen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern und zu optimieren.

Um dem Kunden ein perfekt Customer Experience zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde auf seiner Reise in Berührung kommen kann. Einer der wichtigsten Faktoren, der sich negativ auf die CX auswirkt, ist die Nichtverfügbarkeit eines bevorzugten Kanals des Kunden. Hierbei liegt der Durchschnitt in europäischen Unternehmen bei 26,8 %. Denn je mehr Optionen ein Kunde hat sich mit der Unternehmensmarke zu beschäftigen, je mehr Daten werden erzeugt. Dabei sollten die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, welche eine maximale Verknüpfung der Kanäle vorsieht. Um die durch die Kanäle entstehenden Daten sinnvoll nutzen zu können, müssen Unternehmen Datenverarbeitungsplattformen bereitstellen, um die riesigen Datenmengen in brauchbare Informationen umzuwandeln.

Die meisten Unternehmen bieten acht Kontaktkanäle an, doch zwei Drittel (66,4%) haben keine kanalübergreifende Kontaktmanagementstrategie. Zudem verfolgen nur rund 11 % der europäischen Unternehmen Kundeninteraktionen über alle CX-Kontaktkanäle hinweg. Diese Zahlen zeigen, dass in diesem Bereich noch viel Arbeit vor den Unternehmen liegt. Die Kunden müssen kanalübergreifend betreut und begleitet werden.

Ein weiteres Problem stellt die Tatsache dar, dass nur ein Viertel (24,2 %) der CX-Teams bei der Definition von Kundenreisen und der Gestaltung von CX vollständig zusammenarbeiten. Nur 24,5 % geben eine gute oder vollständige Übereinstimmung an, da CX über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg sehr unregelmäßig ist.

Das Problem liegt jedoch bei einigen Unternehmen noch tiefer. Nur 15,5 % der Unternehmen sehen in der „Kundenbegeisterung“ die wichtigste treibende Kraft hinter ihrer Strategie zur Gestaltung von Kundenreisen. Bei diesen Unternehmen muss ein Umdenken hin zum Kundennutzen stattfinden.

Möglichkeiten von KI bei Customer Experience

Für gute Customer Experience müssen Kundeninteraktionen gestaltet werden. Hierbei können neue Techniken wie KI oder Robotik zum Einsatz kommen und die Unternehmen unterstützen. 77,4 % der Unternehmen glauben, dass sich die KI- und CX-Robotik positiv auf den Kundenbetrieb auswirken wird. Zurzeit sagen 84,6 % der Anwender, dass weniger als ein Viertel der CX-Aktivitäten in ihren Unternehmen von der KI und/oder der Robotik abgewickelt werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen den Mangel an Datenwissenschaften und Datenprogrammierfähigkeiten als größte Herausforderung.

Ein weiteres Problem liegt daran, dass weniger als die Hälfte (44,9 %) der CX-Unternehmen vollständig an der Entwicklung ihrer eigenen Technologieanforderungen beteiligt oder dafür verantwortlich sind. Derzeit betrachtet weniger als die Hälfte der Unternehmen (47,3 %) die Daten zur Kundenzufriedenheit von CX als ein wichtiges Maß für die Wirksamkeit von Technologieprojekten.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.

Der Report stellt heraus, dass sich Unternehmen an das verändernde und komplexere Umfeld anpassen müssen, um einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen und sich von anderen Unternehmen zu unterscheiden. Dafür ist es wichtig eine führende CX Strategie zu haben, den Kunden zu verstehen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Unternehmenskanäle miteinander zu verknüpfen, künstliche Intelligenz mit einzubeziehen und die Performance stetig zu optimieren. Diese sechs Strategiepunkte werden im Folgenden genauer betrachtet und erläutert.

Customer Experience als Teil der Unternehmensstrategie

 

 

81, 6 % der Unternehmen sind der Meinung, dass CX einen Wettbewerbsvorteil bietet. Mehr als die Hälfte (58 %) sagen zudem, dass dies ihr Hauptunterscheidungsmerkmal ist. Trotzdem geben immer noch 85,6 % der Unternehmen an, dass CX bei ihnen keine entscheidende Rolle in der Unternehmensstrategie spielt. Durch diese starken Unterschiede wird deutlich, dass CX in vielen Unternehmen noch nicht zur Unternehmensstrategie gehören. Dies zeigt auch, dass nur bei 26,2 % der Unternehmen der Wert von CX vollständig definiert und verfolgt wird.

Das Hauptproblem liegt dabei bei der Umsetzung der Ziele von CX in praktische Aktionen. Dies ist der Punkt, an dem viele Unternehmen ins Wanken geraten. Die Mitarbeiter müssen wissen, was sie tun sollen, woran sie gemessen werden und wie das alles mit der Unternehmensstrategie zusammenhängt.

Die Leistungen der Unternehmen im oberen Bereich zeigen, dass all diese Dinge möglich sind. Um diese Leistungen zu erreichen, müssen sich Unternehmen mühelose CX als Ziel setzen. Das Feedback der Kunden muss gehört finden. Zudem sollte sich mit den Unternehmen verglichen werden, die in diesem Bereich signifikante Fortschritte machen. Der Wert, die Risiken und Chancen von CX müssen verstanden werden. Desweiteren müssen Unternehmen Daten nutzen, intelligente Prozesse entwerfen und Automatisierung und KI an geeigneten Stellen implementieren.

Den Kunden verstehen und Datenmanagement bei der CX-Strategie

 

 

Das Datenmanagement ist einer der wichtigsten und innovativsten Bereiche für Unternehmen, die die Vorteile einer CX-Strategie nutzen wollen. Nur durch die Speicherung, Analyse und Auswertung der Kundendaten kann die Customer Experience über die gesamte Customer Journey verbessert und optimiert werden. Bei vielen Unternehmen fehlt allerdings noch der Umgang mit CX und Analysesystemen.

Nur 32 % der Unternehmen geben an, dass sie in der Lage sind, Analysen durchzuführen, die Datenbeziehungen zwischen den CX-Berührungspunkten berücksichtigen. 73,6 % der Unternehmen arbeiten ohne unternehmensweite CX-Analysesysteme. Zudem haben immer noch ein Viertel der Unternehmen (24,1%) keinen Zugang zu den CX-Analysedaten und nur ein kleiner Teil (6,3%) genießt die unternehmensweite CX-Analyse in Echtzeit.

Es gibt immer noch Unternehmen, die über kein formelles Verfahren zur Erfassung von Kundenfeedback verfügen (23,4 %). Ohne ein Verfahren, welches dem Unternehmen hilft, die Meinung der Kunden zu erhalten und in ihre Prozesse und Strategien zu intergrien, um diese laufend zu aktualisieren, ist es schwer den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wichtigkeit der Personalisierung bei der Customer Experience

 

 

Die Personalisierung ist nach wie vor von entscheidender Bedeutung, um Kundenbindung zu erreichen und den Wert der Kundenlebensdauer zu erhöhen. Um für den Kunden ein Mehrwert zu schaffen, müssen Unternehmen ihren Kunden personalisierte Angebote machen und sich so von der Konkurrenz abheben. Die personalisierte Ansprache ist sehr entscheidend und hebt sich von der Massenkommunikation deutlich ab. Personalisierung ist der Schlüssel für die perfekte Kundenkommunikation, bei der sich der Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt.

Die Anzahl von Unternehmen, die irgendeine Form von Personalisierungsfähigkeit vorantreiben, ist in einem Jahr um 26,5 % auf 76,8 % gestiegen. Allerdings haben nur knapp ein Drittel (27,7%) der Unternehmen Zugang zu kontextbezogener Beratung, die auf der Grundlage der jüngsten Kontakte eine relevante Kundenansprache steuert. Nur 13,5% der Unternehmen haben Zugang zu vollautomatischen Systemen, die ein proaktives Engagement ermöglichen.

Diese fehlende Personalisierung in vielen Unternehmen führt dazu, dass lediglich 10 % der Unternehmen den Grad der Personalisierung entlang der Customer Journey der Kunden als „zufriedenstellend“ bewerten. Nur 3,5 % bewerten den Grad als „sehr zufriedenstellen“. Fast ein Viertel (23,2 %) der Unternehmen bieten keine Personalisierung in ihrer Customer Experience. Diese Zahl ist jedoch im Vergleich zum Vorjahr schon deutlich zurückgegangen (-26,5 %).

Unternehmen müssen anfangen zu verstehen, dass Kunden eine stark personalisierte Customer Journey erwarten. Die bereits vorhandenen Daten über einen Kunden können am Anfang eingesetzt werden, bevor mehr Daten über den Kunden gesammelt werden. So kann jeder Kunde individuell, persönlich und bedürfnisgerecht angesprochen werden.

Verschiedene Kanäle als Grundlage einer funktionierenden Customer Experience

Schlechte Benutzeroberflächen und eine schlechte Customer Experience sind starke Faktoren, die die Nutzung der digitalen Kanäle durch die Kunden beeinträchtigen. Dieses Problem ist in einem Jahr von 37,6 % auf 48,3 % gestiegen. Knapp ein Viertel der Unternehmen unterhalten einen Datenpool, der von einem speziellen Team verwaltet und analysiert wird, um eine unternehmensweite Sicht auf Daten und Leistungskorrelationen zu gewährleisten. Dabei ist die Nutzung der von den Kunden gewonnenen Daten eine der wichtigsten Quellen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern und zu optimieren.

Um dem Kunden ein perfekt Customer Experience zu bieten, sollten Unternehmen verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde auf seiner Reise in Berührung kommen kann. Einer der wichtigsten Faktoren, der sich negativ auf die CX auswirkt, ist die Nichtverfügbarkeit eines bevorzugten Kanals des Kunden. Hierbei liegt der Durchschnitt in europäischen Unternehmen bei 26,8 %. Denn je mehr Optionen ein Kunde hat sich mit der Unternehmensmarke zu beschäftigen, je mehr Daten werden erzeugt. Dabei sollten die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, welche eine maximale Verknüpfung der Kanäle vorsieht. Um die durch die Kanäle entstehenden Daten sinnvoll nutzen zu können, müssen Unternehmen Datenverarbeitungsplattformen bereitstellen, um die riesigen Datenmengen in brauchbare Informationen umzuwandeln.

Die meisten Unternehmen bieten acht Kontaktkanäle an, doch zwei Drittel (66,4%) haben keine kanalübergreifende Kontaktmanagementstrategie. Zudem verfolgen nur rund 11 % der europäischen Unternehmen Kundeninteraktionen über alle CX-Kontaktkanäle hinweg. Diese Zahlen zeigen, dass in diesem Bereich noch viel Arbeit vor den Unternehmen liegt. Die Kunden müssen kanalübergreifend betreut und begleitet werden.

Ein weiteres Problem stellt die Tatsache dar, dass nur ein Viertel (24,2 %) der CX-Teams bei der Definition von Kundenreisen und der Gestaltung von CX vollständig zusammenarbeiten. Nur 24,5 % geben eine gute oder vollständige Übereinstimmung an, da CX über die verschiedenen Kontaktkanäle hinweg sehr unregelmäßig ist.

Das Problem liegt jedoch bei einigen Unternehmen noch tiefer. Nur 15,5 % der Unternehmen sehen in der „Kundenbegeisterung“ die wichtigste treibende Kraft hinter ihrer Strategie zur Gestaltung von Kundenreisen. Bei diesen Unternehmen muss ein Umdenken hin zum Kundennutzen stattfinden.

Möglichkeiten von KI bei Customer Experience

Für gute Customer Experience müssen Kundeninteraktionen gestaltet werden. Hierbei können neue Techniken wie KI oder Robotik zum Einsatz kommen und die Unternehmen unterstützen. 77,4 % der Unternehmen glauben, dass sich die KI- und CX-Robotik positiv auf den Kundenbetrieb auswirken wird. Zurzeit sagen 84,6 % der Anwender, dass weniger als ein Viertel der CX-Aktivitäten in ihren Unternehmen von der KI und/oder der Robotik abgewickelt werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen sehen den Mangel an Datenwissenschaften und Datenprogrammierfähigkeiten als größte Herausforderung.

Ein weiteres Problem liegt daran, dass weniger als die Hälfte (44,9 %) der CX-Unternehmen vollständig an der Entwicklung ihrer eigenen Technologieanforderungen beteiligt oder dafür verantwortlich sind. Derzeit betrachtet weniger als die Hälfte der Unternehmen (47,3 %) die Daten zur Kundenzufriedenheit von CX als ein wichtiges Maß für die Wirksamkeit von Technologieprojekten.

Fortschrittliche digitale Technologien wie KI und maschinelles Lernen befinden sich in CX noch in der Entwicklungsphase. Sie dürfen zwar nicht ignoriert werden, können aber nicht die Grundlage für einen kurzfristigen Plan bilden. Ein schrittweiser Weg, der am Ende zur KI-gestützten Automatisierung führt, sollte zum Rahmen eines langfristigen Plans werden. Ziel ist die angemessene Automatisierung, um die Produktivität zu steigern und den Aufwand zu reduzieren und so die CX fortlaufend zu verbessern.

Die Performance der Unternehmen fortlaufend verbessern

Die Kunden wünschen zunehmend Zugang zu Informationen, Unterhaltung und physischen Produkten auf Abruf. Das alles über stark konsumierbare, unmittelbare, personalisierte und nutzungsabhängige Mechanismen. Dies stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, da es die Harmonisierung und Optimierung ihrer gesamten CX-Fähigkeiten erfordert.

Ohne eine gemeinsame Basislinie wird CX immer fragmentiert sein. Daher ist entscheidend, dass sich innerhalb der Unternehmen die zuständigen Abteilungen zusammenfinden und ihre CX-Ergebnisse abzustimmen, um gemeinsam verbundene Kundenerlebnisse zu erschaffen. Zurzeit arbeiten nur 33,4 % der Unternehmen zusammen, wenn es um die Anpassung der Strategien/Betriebsmodelle zur Bereitstellung und Optimierung von CX geht. Nur 37,2% der Unternehmen bestätigen einen proaktiven Ansatz für das Mitarbeiterengagement in CX, bei dem die Mitarbeiter die Marke aktiv „leben“ und die Stimme des Mitarbeiters erkannt und gemessen wird.

Allerdings sehen die Unternehmen die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei inzwischen jeder Fünfte (20,9%) angibt, proaktiv und wachstumsorientiert zu sein; die andere Hälfte (49,7%) ist offen für Veränderungen. Fast die Hälfte der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit an, das Arbeitsumfeld zu optimieren, um den Anforderungen einer sich entwickelnden Belegschaft gerecht zu werden.

Handlungsempfehlungen

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert zudem die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem befinden sich viele Unternehmen noch immer in der Anfangsphase. Dies liegt überwiegend an mangelnden Prozessen und Strategien für CX, fehlender technologischer Zusammenarbeit und dem Verständnis für den Kunden.

Viele Unternehmen geben an, dass es bei der Planung von CX nur in manchen Fällen eine Zusammenarbeit der einzelnen Bereiche gibt. Zudem gibt es immer noch Unternehmen, in denen überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammengearbeitet wird. Hier muss ein Umdenken stattfinden. Wenn CX für Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden soll, muss bei der Planung des Prozesses bereichsübergreifend gearbeitet werden, damit die Kunden ganzheitliche, übereinstimmende CX erleben.

Die Technologiesyteme sind bei vielen Unternehmen veraltet und den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Systeme auf dem neusten Stand sind, damit mit allen zur Verfügung stehenden Daten richtig gearbeitet werden kann.

Der Kunde muss verstanden und personalisiert angesprochen werden. Die Möglichkeit zur Personalisierung haben fast alle Unternehmen, allerdings ist „Kundenbegeisterung“ nur bei wenigen Unternehmen als wichtigster Punkt in die Planung der Customer Journey verankert. Dabei wünscht der Kunde sich eine personalisierte Customer Journey bei der er perfekt zu jedem Zeitpunkt und auf jeden Kanal angesprochen wird. Diesen Standard müssen Unternehmen in Zukunft erreichen.

Fazit

Für viele Unternehmen ist KI und Automatisierung eine immer wichtiger werdende Voraussetzung, um Personalisierung und Entwicklung von einfachen Customer Journeys und User Experince zu ermöglichen. Dabei spielt eine starke Personaliserung eine sehr wichtige Rolle. Je individueller und persönlicher ein Kunde angesprochen wird, desto eher reagiert der Kunde auf ein Unternehmen. Eine hervorragende und personalisierte Customer Experience wird immer wichtiger werden, da der Kunde immer mehr erwartet. Daher müssen Unternehmen schon jetzt beginnen sich mit dem Thema CX zu beschäftigen und personalisierte und einfache Customer Journeys für die Kunden entwickeln.

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Die personalisierte Ansprache der Kunden ist ein sehr wichtiger Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich im Laufe der Jahre verändert. Kunden erwarten heutzutage, dass sie mit Unternehmen zu jeder Zeit und über jeden Kanal kommunizieren können und dabei personalisiert angesprochen werden. Dieser Erwartungshaltung müssen Unternehmen gerecht werden, was viele vor eine große Herausforderung stellt.

Sarah ReudenbachOnline Marketing & PR, PBM Personal Business Machine AG

"Neue Technologien wie KI können Unternehmen bei der Gestaltung von guten Customer Experiences und Kundeninteraktionen helfen. Bei der PBM unterstützen wir unsere Kunden mit Hilfe von KI zum Beispiel bei der Definition und Erstellung von Personas und personalisierten Customer Journeys. Ziel der Unternehmen sollte eine Automatisierung von Prozessen sein, um die Produktivität zu steigern, den Aufwand zu verringern und die Customer Experience fortlaufend zu optimieren. "

Dustin LicheyStrategic Account & Relationship Manager, PBM Personal Business Machine AG
Logo PBM Personal Business Machine

Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) bietet eine innovative SaaS-Plattform für sicheren und personalisierten Kundendialog in der Versicherungs- und Finanzbranche. Die Business Engine der PBM personalisiert jedes Medienformat von Text und Bild über Animation bis zu Audio und Video. Die Verbreitung erfolgt über alle Medienkanäle. Die zentrale Business Engine orchestriert zudem das kanalübergreifende Aussteuern der Inhalte für maximales Kundenerlebnis und optimale Conversion und Response.